dansk engelsk

 

Klager og reklamationer.

Klager betyder utilfredse kunder og omkostninger for virksomheden.

 

Reklamationer er problematiske og særdeles kostbare, både for den kunde der er utilfreds og for den virksomhed, der har et uløst problem et eller andet sted i virksomheden. Hvis en grundlæggende fejl ikke rettes, så fortsætter problemerne med utilfredse kunder og pengene fosser ud af kassen.

 

Det er vigtigt for en virksomhed at vide, hvordan den skal forholde sig til utilfredse kunder. Har kunden et problem – har virksomheden også et problem. Dette bør klart overholdes, og dermed bør det sådan set være lige meget, hvad virksomheden mener om det. Problemet skal løses til kundens tilfredshed for ellers kan virksomheden lide betydeligt skade.

Set ud fra modellen har en utilfreds kunde tre muligheder:

·  Kan undlade at klage

·  Kan klage i offentligt regi

·  Kan klage i privat regi

 

 

Virksomhedens forhold til klager

Virksomheder bør gå ind og opfordre deres kunder til at give udtryk for eventuel utilfredshed, f.eks. ved at informere grundigt om, hvordan der kan klages til virksomheden, muligheder for løsning af problemet og at virksomheden rent faktisk sætter pris på at utilfredse kunder klager.

Det er muligt, at nogle virksomheder mener det er at sende et signal om dårlig produktkvalitet/service, men det vil give kunderne en sikkerhed for, at eventuelle klager forsøges afhjulpet fra virksomhedens side. Dette kan sættes i relation til tillid i evaluerings- og købsfasen.

 

Sådanne opfordringer kan medføre en langt højere klagefrekvens fra forbrugerne, men spørgsmålet er om flere klager er lig med flere utilfredse kunder? Ikke nødvendigvis. Virksomheden har som udgangspunkt præcist det samme antal utilfredse kunder, hvad enten de klager eller ej. Ved at få kunder til at klage formår virksomheden at få kunder, som ellers ville have klaget privat (hvor virksomheden ingen indflydelse har), til at klage offentligt hos virksomheden. Dermed har virksomheden i højere grad mulighed for at styre processen og vinde kunderne tilbage.

Selve klageprocessen bør være så simpel som mulig, da forbrugerne vil være mindre tilfredse med afhjælpningen, hvis de skal gennemgå mange besværligheder for at få ret.
Virksomhedens svarhastighed på klager bør være så hurtig som mulig, så en kundes vrede og bekymring derved ikke forstærkes. Virksomheden kan forbedre kundetilfredsheden ved at svare hurtigt og øge personliggørelsen, f.eks. nævne kundens problem og navnet på den medarbejder der har svaret.
Hvis virksomheden endvidere formår at løse problemerne på en for kunden tilfredsstillende måde, kan resultatet faktisk blive, at kunden vurderer selve købet mere positivt end hvis der slet ingen problemer havde været og tilbøjeligheden til at være loyal over for virksomheden vil derfor stige. Virksomheden har jo netop vist at den er troværdig og kunden ved derfor, at skulle der opstå problemer ved et eventuelt køb igen, vil virksomheden forsøge at løse problemet. Det gælder selvfølgelig kun, hvis virksomheden har formået at overbevise kunden om at der var tale om en enkeltstående fejl og at det ikke vil ske igen.